Zbuduj lojalność klientów. Jak stworzyć program lojalnościowy w e-sklepie?

Według Marketing Metrics prawdopodobieństwo sprzedaży obecnemu klientowi jest nawet 14 razy wyższe niż nowemu. Jak podkreśla Forbes, obecni klienci są również o 50% bardziej skłonni do wypróbowania nowych produktów i wydania o 31% więcej pieniędzy! Zrób więc teraz mały rachunek sumienia i zastanów się, czy w swoim sklepie internetowym odpowiednio dbasz o tę grupę…

Jeśli nie, pomocny może być program lojalnościowy – czyli przemyślany element strategii marketingowej, który buduje przywiązanie do marki na lata. Poznaj najpopularniejsze modele i ciekawe przykłady, a później zawalcz o lojalność klientów!

Program lojalnościowy – co to jest i jaka jest jego rola w e-commerce?

Główne cele programu lojalnościowego? Zwiększenie zaangażowania i lojalności klientów oraz maksymalizacja wartości koszyka i częstotliwości zakupów.

Możesz je osiągnąć, oferując określone korzyści – od punktów i zniżek, przez dostęp do ofert VIP, aż po personalizowane doświadczenia – w zamian za regularne zakupy lub interakcje z marką.

Korzyści z programów lojalnościowych. Co zyskuje klient, co zyskujesz Ty?

Korzyści dla klienta | Korzyści dla sprzedawcy
Realne oszczędności (np. zniżki, cashback) | Wyższa wartość koszyka, cross-sell
Promocje, oferty specjalne | Większa częstotliwość zakupów
Ekskluzywne przywileje (np. darmowa dostawa) | Większa lojalność klienta
Większa personalizacja ofert | Lepsze poznanie klienta
Poczucie bezpieczeństwa i bycia docenianym | Wzrost zaufania do marki, klient jako ambasador
Lepsze doświadczenie zakupowe | Wyróżnienie na rynku
Element rozrywki (np. loterie, gry, konkursy) | Wzrost zaangażowania klienta

Jak działa program lojalnościowy? Mechanizmy i zasady + 8 przykładów

Polacy wprost uwielbiają programy lojalnościowe – według danych zebranych przez Marketer+ aż 72% osób uczestniczy w minimum jednym z nich. Raport Mando podkreśla z kolei, że 59% dołącza do programu lojalnościowego zawsze wtedy, gdy tylko pojawia się taka okazja (odsetek najwyższy z 24 badanych krajów).

Program lojalnościowy w sklepie internetowym może nagradzać przykładowo:

zakupy w sklepie (np. konkretne kwoty, częstotliwość, określone kategorie),

polecenia innym klientom (np. przez link polecający czy specjalny kod),

napisanie opinii, recenzji, wysłanie zdjęć produktu w użyciu,

aktywność w social mediach (np. komentarze, oznaczenia, wyzwania),

zapisanie do newslettera (i związane z tym promocje),

urodziny klienta/sklepu, rocznice (np. dołączenia do klubu),

działania proekologiczne (np. brak zwrotu, wybór eko opakowania),

działania związane z aplikacją mobilną (rejestracja, quizy, gry).

Program lojalnościowy – przykłady do wykorzystania w e-commerce

Jakie są najpowszechniejsze modele działania programów lojalnościowych w e-commerce? Sprawdź przykłady ciekawych rozwiązań.

Program punktowy / pieczątki

Klient zbiera punkty za zakupy lub inne działania (np. polecenie znajomego, recenzję produktu), które następnie może wymienić na nagrody czy rabaty.

Przykład: sklep Sinsay

Przykład: sklep zoologiczny Bitiba

Program rabatowy (zniżkowy)

Klient otrzymuje bezpośrednią zniżkę na zakupy, np. po zarejestrowaniu się w programie lub po przekroczeniu określonego progu zakupowego.

Przykład: sklep Your Kaya

Przykład: sklep Eobuwie

Subskrypcja premium

Klient płaci określoną opłatę miesięczną lub roczną i zyskuje dostęp do specjalnych benefitów – takich jak darmowa dostawa, wcześniejszy dostęp do promocji czy ekskluzywne oferty.

Przykład: sklep Empik

Program VIP / klubowy

Klient zdobywa status (np. srebrny, złoty, platynowy) w zależności od łącznej kwoty zakupów. Wyższy status to więcej korzyści (większe rabaty, darmowe prezenty, przedsprzedaże).

Przykład: sklep Rituals

Program poleceń

Klient otrzymuje bonus (np. rabat, środki na konto) za polecenie marki nowym klientom, którzy dokonają zakupu.

Przykład: marka Samsung

Program Cashback

Część wydanych pieniędzy wraca do klienta w formie gotówki lub środków do wykorzystania przy kolejnych zakupach. W tym przypadku program jest często realizowany za pośrednictwem zewnętrznych platform czy serwisów bankowych.

Przykład: serwis LetyShops

Warto wiedzieć: Wiele sklepów łączy kilka modeli lojalnościowych, by dotrzeć do różnych grup klientów i maksymalnie zwiększyć ich zaangażowanie. Z danych zebranych przez Marketer+ wynika, że dla konsumentów najbardziej atrakcyjnym rozwiązaniem jest obniżka ceny (69%). Zaraz za nią plasuje się zbieranie punktów lub pieczątek do wymiany na zniżki i nagrody (58%).

Jak stworzyć program lojalnościowy w sklepie internetowym? 10 kroków

Już wiesz, czym jest program lojalnościowy. Jak stworzyć taki mechanizm w swoim sklepie internetowym – w kilku krokach?

Przeanalizuj rynek

Sprawdź, z jakich rozwiązań korzysta Twoja konkurencja i które modele są najkorzystniejsze w Twojej branży oraz półce cenowej. Przykłady? W przypadku marek premium lepiej sprawdzają się programy vipowskie, a w kategorii FMCG – rabaty i zniżki.

Wyznacz cel programu

Ustal, na czym konkretnie Ci zależy, np. retencji klientów, wzroście wartości koszyka, zwiększeniu sprzedaży cross-sell, wyróżnieniu marki. Najlepiej wyznaczyć dokładne KPI, np. zgodnie z zasadą SMART.

Wybierz model lojalnościowy

Określ, który mechanizm działania chcesz zastosować, np. punktowy czy poleceń. Możesz też połączyć różne rozwiązania i stworzyć indywidualnie dopasowany program, który dodatkowo wyróżni Twój sklep.

Ustal dokładne zasady działania

Określ konkretny mechanizm działania i formy gratyfikacji, np. za co klient zdobywa punkty, co może za nie otrzymać, jakie są poziomy/korzyści, czy trzeba się rejestrować itp. Ustal również nośnik, np. wirtualna karta, aplikacja mobilna.

Przygotuj regulamin programu lojalnościowego

Zadbaj o to, by był prosty, jednoznaczny, zrozumiały i konkretny oraz łatwo dostępny. Zawrzyj w nim m.in. definicje, dokładny opis zasad, warunku uczestnictwa oraz zasady reklamacji. Nie zapomnij również o RODO oraz spełnieniu obowiązku informacyjnego.

Zintegruj mechanizmy programu ze sklepem

Zadbaj o kwestie techniczne, wykorzystując moduły dostępne w Twoim CRM (np. WooCommerce, Shoper czy Shopify), specjalistyczne narzędzia (np. LoyaltyLion, Loyalty Starter czy LoyaltyClub) lub rozwiązania indywidualne.

Wykorzystaj narzędzia do automatyzacji marketingu

Dane z programu lojalnościowego (np. liczba punktów, aktywność zakupowa) można też zintegrować z narzędziami do analizy i automatyzacji marketingu. Później wykorzystasz je np. do segmentowania klientów czy tworzenia spersonalizowanych ofert.

Przygotuj komunikację i zacznij promować program

Wykorzystaj wszystkie kanały, których używasz na co dzień, np. stronę internetową, social media, e-maile czy influencer marketing. Postaw na język korzyści, by zachęcić klientów do skorzystania z programu.

Pamiętaj! Stwórz chwytliwą nazwę, która odnosi się do ważnych dla Twoich klientów wartości. Zobacz, jak robią to inni – np. Żappka, IKEA Family, Wizz Discount Club, Starbucks Rewards, castopro, Decathlon GO.

Monitoruj skuteczność wdrożonego modelu

Aktywnie analizuj poziom realizacji celów. Wykorzystuj dane z CRM i narzędzi analitycznych, a także testy A/B – aby sprawdzać, które elementy programu działają najlepiej (np. co lepiej konwertuje: rabaty czy punkty?).

Optymalizuj efektywność programu lojalnościowego

To nie jednorazowa akcja, a narzędzie długofalowe – które zmienia się wraz z rozwojem biznesu, sezonem czy dynamiką rynku. Regularnie modyfikuj program, np. zmieniając progi punktowe, dodając nowe nagrody czy personalizując komunikaty.

Najpopularniejsze programy lojalnościowe w Polsce to obecnie Moja Biedronka, Lidl Plus, Orlen Vitay, Klub Rossmann, Kaufland Card i Żappka. W 2024 roku Biedronka rozbiła bank z 20 mln aktywnych użytkowników. Największa marki stawiają więc na lojalność – i teraz również Ty możesz stworzyć program, który przyciąga miliony!

Źródła:

Raport Pogramy lojalnościowe, motywacyjne i wsparcia sprzedaży w 2025 roku. Marketer+.

Understanding Loyalty in Europe 3.0. Understanding loyalty programme membership, appeal & impact in 24 European Countries. Mando You Gov.

Jak krok po kroku zaplanować i wdrożyć program lojalnościowy. Loyalty Starter.

Urban W, Siemieniako D. Uwarunkowania wzmacniania lojalności klientów przy wykorzystaniu programów lojalności. „Zagadnienia Techniczno-Ekonomiczne”, 2005, t. 50.

https://www.forbes.com/councils/forbesbusinesscouncil/2022/12/12/customer-retention-versus-customer-acquisition/ [Dostęp: 30.07.2025]

https://www.forbes.com/councils/forbesagencycouncil/2020/01/29/the-value-of-investing-in-loyal-customers/ [Dostęp: 30.07.2025]

https://blog.hubspot.com/service/customer-acquisition-vs-retention [Dostęp: 30.07.2025]

https://www.wiadomoscihandlowe.pl/najwieksze-sieci-handlowe/biedronka-2024-w-liczbach-aktywnosc-promocyjna-progrtam-lojalnosciowy-marki-wlasne-ekspansja-i-modernizacje-sklepow-2524391 [Dostęp: 30.07.2025]

https://nowymarketing.pl/najpopularniejsze-programy-lojalnosciowe-w-europie-przeglad/ [Dostęp: 30.07.2025]