Zbuduj lojalność klientów. Jak stworzyć program lojalnościowy w e-sklepie?
Według Marketing Metrics prawdopodobieństwo sprzedaży obecnemu klientowi jest nawet 14 razy wyższe niż nowemu. Jak podkreśla Forbes, obecni klienci są również o 50% bardziej skłonni do wypróbowania nowych produktów i wydania o 31% więcej pieniędzy! Zrób więc teraz mały rachunek sumienia i zastanów się, czy w swoim sklepie internetowym odpowiednio dbasz o tę grupę…
Jeśli nie, pomocny może być program lojalnościowy – czyli przemyślany element strategii marketingowej, który buduje przywiązanie do marki na lata. Poznaj najpopularniejsze modele i ciekawe przykłady, a później zawalcz o lojalność klientów!
- Spis treści
- Program lojalnościowy – co to jest i jaka jest jego rola w e-commerce?
- Jak działa program lojalnościowy? Mechanizmy i zasady + 8 przykładów
- Jak stworzyć program lojalnościowy w sklepie internetowym? 10 kroków
Program lojalnościowy – co to jest i jaka jest jego rola w e-commerce?
Główne cele programu lojalnościowego? Zwiększenie zaangażowania i lojalności klientów oraz maksymalizacja wartości koszyka i częstotliwości zakupów.
Możesz je osiągnąć, oferując określone korzyści – od punktów i zniżek, przez dostęp do ofert VIP, aż po personalizowane doświadczenia – w zamian za regularne zakupy lub interakcje z marką.
Korzyści z programów lojalnościowych. Co zyskuje klient, co zyskujesz Ty?
| Korzyści dla klienta | Korzyści dla sprzedawcy |
| Realne oszczędności (np. zniżki, cashback) | Wyższa wartość koszyka, cross-sell |
| Promocje, oferty specjalne | Większa częstotliwość zakupów |
| Ekskluzywne przywileje (np. darmowa dostawa) | Większa lojalność klienta |
| Większa personalizacja ofert | Lepsze poznanie klienta |
| Poczucie bezpieczeństwa i bycia docenianym | Wzrost zaufania do marki, klient jako ambasador |
| Lepsze doświadczenie zakupowe | Wyróżnienie na rynku |
| Element rozrywki (np. loterie, gry, konkursy) | Wzrost zaangażowania klienta |
Jak działa program lojalnościowy? Mechanizmy i zasady + 8 przykładów
Polacy wprost uwielbiają programy lojalnościowe – według danych zebranych przez Marketer+ aż 72% osób uczestniczy w minimum jednym z nich. Raport Mando podkreśla z kolei, że 59% dołącza do programu lojalnościowego zawsze wtedy, gdy tylko pojawia się taka okazja (odsetek najwyższy z 24 badanych krajów).
Program lojalnościowy w sklepie internetowym może nagradzać przykładowo:
- zakupy w sklepie (np. konkretne kwoty, częstotliwość, określone kategorie),
- polecenia innym klientom (np. przez link polecający czy specjalny kod),
- napisanie opinii, recenzji, wysłanie zdjęć produktu w użyciu,
- aktywność w social mediach (np. komentarze, oznaczenia, wyzwania),
- zapisanie do newslettera (i związane z tym promocje),
- urodziny klienta/sklepu, rocznice (np. dołączenia do klubu),
- działania proekologiczne (np. brak zwrotu, wybór eko opakowania),
- działania związane z aplikacją mobilną (rejestracja, quizy, gry).
Program lojalnościowy – przykłady do wykorzystania w e-commerce
Jakie są najpowszechniejsze modele działania programów lojalnościowych w e-commerce? Sprawdź przykłady ciekawych rozwiązań.
Program punktowy / pieczątki
Klient zbiera punkty za zakupy lub inne działania (np. polecenie znajomego, recenzję produktu), które następnie może wymienić na nagrody czy rabaty.
Przykład: sklep Sinsay
Przykład: sklep zoologiczny Bitiba
Program rabatowy (zniżkowy)
Klient otrzymuje bezpośrednią zniżkę na zakupy, np. po zarejestrowaniu się w programie lub po przekroczeniu określonego progu zakupowego.
Przykład: sklep Your Kaya
Przykład: sklep Eobuwie
Subskrypcja premium
Klient płaci określoną opłatę miesięczną lub roczną i zyskuje dostęp do specjalnych benefitów – takich jak darmowa dostawa, wcześniejszy dostęp do promocji czy ekskluzywne oferty.
Przykład: sklep Empik
Program VIP / klubowy
Klient zdobywa status (np. srebrny, złoty, platynowy) w zależności od łącznej kwoty zakupów. Wyższy status to więcej korzyści (większe rabaty, darmowe prezenty, przedsprzedaże).
Przykład: sklep Rituals
Program poleceń
Klient otrzymuje bonus (np. rabat, środki na konto) za polecenie marki nowym klientom, którzy dokonają zakupu.
Przykład: marka Samsung
Program Cashback
Część wydanych pieniędzy wraca do klienta w formie gotówki lub środków do wykorzystania przy kolejnych zakupach. W tym przypadku program jest często realizowany za pośrednictwem zewnętrznych platform czy serwisów bankowych.
Przykład: serwis LetyShops
Warto wiedzieć: Wiele sklepów łączy kilka modeli lojalnościowych, by dotrzeć do różnych grup klientów i maksymalnie zwiększyć ich zaangażowanie. Z danych zebranych przez Marketer+ wynika, że dla konsumentów najbardziej atrakcyjnym rozwiązaniem jest obniżka ceny (69%). Zaraz za nią plasuje się zbieranie punktów lub pieczątek do wymiany na zniżki i nagrody (58%).
Jak stworzyć program lojalnościowy w sklepie internetowym? 10 kroków
Już wiesz, czym jest program lojalnościowy. Jak stworzyć taki mechanizm w swoim sklepie internetowym – w kilku krokach?
Przeanalizuj rynek
Sprawdź, z jakich rozwiązań korzysta Twoja konkurencja i które modele są najkorzystniejsze w Twojej branży oraz półce cenowej. Przykłady? W przypadku marek premium lepiej sprawdzają się programy vipowskie, a w kategorii FMCG – rabaty i zniżki.
Wyznacz cel programu
Ustal, na czym konkretnie Ci zależy, np. retencji klientów, wzroście wartości koszyka, zwiększeniu sprzedaży cross-sell, wyróżnieniu marki. Najlepiej wyznaczyć dokładne KPI, np. zgodnie z zasadą SMART.
Wybierz model lojalnościowy
Określ, który mechanizm działania chcesz zastosować, np. punktowy czy poleceń. Możesz też połączyć różne rozwiązania i stworzyć indywidualnie dopasowany program, który dodatkowo wyróżni Twój sklep.
Ustal dokładne zasady działania
Określ konkretny mechanizm działania i formy gratyfikacji, np. za co klient zdobywa punkty, co może za nie otrzymać, jakie są poziomy/korzyści, czy trzeba się rejestrować itp. Ustal również nośnik, np. wirtualna karta, aplikacja mobilna.
Przygotuj regulamin programu lojalnościowego
Zadbaj o to, by był prosty, jednoznaczny, zrozumiały i konkretny oraz łatwo dostępny. Zawrzyj w nim m.in. definicje, dokładny opis zasad, warunku uczestnictwa oraz zasady reklamacji. Nie zapomnij również o RODO oraz spełnieniu obowiązku informacyjnego.
Zintegruj mechanizmy programu ze sklepem
Zadbaj o kwestie techniczne, wykorzystując moduły dostępne w Twoim CRM (np. WooCommerce, Shoper czy Shopify), specjalistyczne narzędzia (np. LoyaltyLion, Loyalty Starter czy LoyaltyClub) lub rozwiązania indywidualne.
Wykorzystaj narzędzia do automatyzacji marketingu
Dane z programu lojalnościowego (np. liczba punktów, aktywność zakupowa) można też zintegrować z narzędziami do analizy i automatyzacji marketingu. Później wykorzystasz je np. do segmentowania klientów czy tworzenia spersonalizowanych ofert.
Przygotuj komunikację i zacznij promować program
Wykorzystaj wszystkie kanały, których używasz na co dzień, np. stronę internetową, social media, e-maile czy influencer marketing. Postaw na język korzyści, by zachęcić klientów do skorzystania z programu.
Pamiętaj! Stwórz chwytliwą nazwę, która odnosi się do ważnych dla Twoich klientów wartości. Zobacz, jak robią to inni – np. Żappka, IKEA Family, Wizz Discount Club, Starbucks Rewards, castopro, Decathlon GO.
Monitoruj skuteczność wdrożonego modelu
Aktywnie analizuj poziom realizacji celów. Wykorzystuj dane z CRM i narzędzi analitycznych, a także testy A/B – aby sprawdzać, które elementy programu działają najlepiej (np. co lepiej konwertuje: rabaty czy punkty?).
Optymalizuj efektywność programu lojalnościowego
To nie jednorazowa akcja, a narzędzie długofalowe – które zmienia się wraz z rozwojem biznesu, sezonem czy dynamiką rynku. Regularnie modyfikuj program, np. zmieniając progi punktowe, dodając nowe nagrody czy personalizując komunikaty.
Najpopularniejsze programy lojalnościowe w Polsce to obecnie Moja Biedronka, Lidl Plus, Orlen Vitay, Klub Rossmann, Kaufland Card i Żappka. W 2024 roku Biedronka rozbiła bank z 20 mln aktywnych użytkowników. Największa marki stawiają więc na lojalność – i teraz również Ty możesz stworzyć program, który przyciąga miliony!
Źródła:
- Raport Pogramy lojalnościowe, motywacyjne i wsparcia sprzedaży w 2025 roku. Marketer+.
- Understanding Loyalty in Europe 3.0. Understanding loyalty programme membership, appeal & impact in 24 European Countries. Mando You Gov.
- Jak krok po kroku zaplanować i wdrożyć program lojalnościowy. Loyalty Starter.
- Urban W, Siemieniako D. Uwarunkowania wzmacniania lojalności klientów przy wykorzystaniu programów lojalności. „Zagadnienia Techniczno-Ekonomiczne”, 2005, t. 50.
- https://www.forbes.com/councils/forbesbusinesscouncil/2022/12/12/customer-retention-versus-customer-acquisition/ [Dostęp: 30.07.2025]
- https://www.forbes.com/councils/forbesagencycouncil/2020/01/29/the-value-of-investing-in-loyal-customers/ [Dostęp: 30.07.2025]
- https://blog.hubspot.com/service/customer-acquisition-vs-retention [Dostęp: 30.07.2025]
- https://www.wiadomoscihandlowe.pl/najwieksze-sieci-handlowe/biedronka-2024-w-liczbach-aktywnosc-promocyjna-progrtam-lojalnosciowy-marki-wlasne-ekspansja-i-modernizacje-sklepow-2524391 [Dostęp: 30.07.2025]
- https://nowymarketing.pl/najpopularniejsze-programy-lojalnosciowe-w-europie-przeglad/ [Dostęp: 30.07.2025]
